V prípade nespokojnosti, respektíve pocitu porušenia povinností poskytovateľa sociálnej služby má klient právo podať sťažnosť. Sťažnosťou sa rozumie podanie podnetu klienta, ktorým sa dožaduje ochrany svojich práv, alebo právom chránených záujmov, o ktorých sa domnieva, že boli porušené činnosťou, alebo nečinnosťou zariadenia. Poukazuje na konkrétne nedostatky, najmä porušenie právnych predpisov, ktorých odstránenie je v možnostiach zariadenia. Klient má právo sťažovať sa na kvalitu alebo spôsob poskytovania sociálnej služby bez toho, aby bol znevýhodnený, môže požiadať o utajenie svojej totožnosti ako sťažovateľa. Za kllienta s poruchou komunikácie má právo podať sťažnosť ktorákoľvek osoba, ktorá je v kontakte so sťažovateľom - opatrovník, príbuzný, priatelia.
Možnosti podania sťažnosti:
- ústne - môže ju podať zamestnancovi DSS, ktorému dôveruje, ten ju predloží manažérskemu tímu, ktorý ju eviduje a rieši
- písomne - poštou, alebo napísanú ju odovzdá ktorémukoľvek zamestnancovi, ktorý ju postúpi ďalej
- telefonicky - môže ju podať ktokoľvek, preberajúci ju postúpi ďalej manažmentu, alebo riaditeľke DSS
- anonymná sťažnosť - je sťažnosť, ktorá neobsahuje dôležité údaje potrebné k identifikácii sťažovateľa.
Údaje potrebné pre evidenciu sťažnosti:
- meno, priezvisko, adresa trvalého, alebo prechodného bydliska sťažovateľa
- komu bola sťažnosť predložená ( zamestnanec, riaditeľka DSS )
- forma sťažnosti ( písomná, ústna ), o ústnej sťažnosti sa vypracuje písomný záznam
- zameranie sťažnosti - poskytovanie sociálnej služby, narušenie interakčných vzťahov klient - klient, klient - zamestnanec, porušenie ľudských práv klienta a iné...
- dátum a čas predloženia sťažnosti
- dôvod sťažnosti - konkrétny obsah sťažnosti
- podpis zamestnanca, ktorý sťažnosť prijal a zapísal
Riešenie sťažnosti:
- manažment prítomný pri riešení sťažnosti
- obsah riešenia
- navrhnuté opatrenia
- kto riešenie sťažnosti zapísal, kto sťažnosť riešil
- dátum riešenia sťažnosti
- záver
Klienti sú oboznámení o možnosti v prípade nespokojnosti riešenia, deklarovať sťažnosť na štatutárneho zástupcu - riaditeľku DSS, na zriaďovateľa - Úrad TTSK alebo na Úrad MPSVR SR, odbor dohľadu nad poskytovaním sociálnych služieb.
Sťažnosť sa vybavuje okamžite po jej obdržaní. Lehota pre vybavenie sťažnosti je 14 kalendárnych dní od podania sťažnosti.
Sťažnosti sú spísané podľa stanoveného postupu, riešené za participácie klienta a sú evidované u hlavnej sestry.
Na každú sťažnosť je vypracovaná písomná odpoveď riešenia sťažnosti.
V prípade oprávnenej sťažnosti, ak je to možné, po prejednaní sťažnosti je realizovaná okamžitá náprava, alebo je stanovená lehota zrealizovania nápravy.
Pri riešení sťažnosti bude rešpektované súkromie a ľudské práva sťažovateľa.